Paura dei social? Il social media training ti tende la mano

Paura dei social? Il social media training ti prende per mano | by Mattia Albani per MisterMedia e Ediso Communication
I social rappresentano un cambiamento profondo nella società. Le PA, i singoli e le pmi non possono ignorarlo. Il social media training aiuta a comprenderlo

Sempre più spesso capita di sentire lamentele nei confronti tanto della pubblica amministrazione quando delle pmi. Si va dai classici «È troppo ferraginosa» e «Ci sono ancora tante scartoffie», ai più moderni «La pubblica amministrazione non è al passo con i tempi» e, soprattutto, «Se cerchi un’informazione sul sito di una PA non ci capisci niente: prima ti sembra che si possa reperire facilmente tutto quello che ti serve e, invece, tutte le volte è un calvario» e poi «Basta con tutto questo linguaggio burocratese e ‘commerciantese’».

Se ad alcuni di questi problemi reali della PA si è cercato di porre rimedio tramite la digitalizzazione della pubblica amministrazione (tentativo, peraltro, che, via via, ha perso la propria forza e la propria spinta), ad altri, quelli di natura più squisitamente comunicativa, sia la pubblica amministrazione che le pmi possono porvi rimedio in maniera autonoma, grazie al social media training.

Cos’è il social media training?

Tout-court, il social media training è un percorso formativo che guida chi lo intraprende nella comprensione e nella gestione dell’universo social.

Mi spiego meglio.

Tutto ha inizio con il Web 2.0

Tutto nasce dal Web 2.0, termine coniato nel 2004 da Tim O’Reilly, per indicare il cambiamento a cui stavano andando incontro la Rete e il Web; un cambiamento che ha portato, e che tutt’oggi continua a portare, un forte livello di interazione tra gli utenti e il sito.

È in questo scenario che nascono social network e social media, luoghi di relazione e aggregazione digitale dove ogni forma di interazione genera contenuti che generano un valore infinito.

Da qui in poi si è anche iniziato a parlare non solo di Web 2.0, ma anche di web sociale.

Social network VS social media

È importante fare una piccola distinzione, all’interno dell’universo social, tra social network e social media, spesso usati come sinonimi.

  • I social network sono dei servizi che permettono di mettere in relazione tra loro utenti o gruppi di utenti allo scopo di favorire unicamente conversazioni digitali. LinkedIn, Facebook e Twitter sono 3 social network;
  • I social media, invece, sono dei contenitori che mettono sì in relazione tra loro gli utenti, ma lo fanno tramite la veicolazione di un contenuto (un video, un blog-post, un’infografica); raramente generano conversazioni e mai di carattere unicamente sociale. YouTube e Slideshare sono 2 esempi di social media.

Cosa cambia per pmi e pubblica amministrazione con l’avvento dei social?

È ovvio che, in tutto questo scenario, la prima cosa che cambia sono le abitudini degli utenti della Rete. E questi utenti sono anche, e inevitabilmente, cittadini e potenziali clienti. E quindi, l’avvento dei social ha portato anche a un cambiamento delle abitudini dei cittadini a cui si rivolge la pubblica amministrazione e dei potenziali clienti a cui ambiscono le pmi. Vien da sé, allora, che a questa svolta social dei cittadini/clienti deve, per forza di cose, corrispondere una svolta social della pubblica amministrazione e delle piccole e medie imprese.

È necessario che tanto la PA quanto le pmi prendano coscienza del cambiamento e modifichino di conseguenza il proprio modo di relazionarsi con il cittadino e con i potenziali clienti. Altrimenti sarebbe come ostinarsi a parlare in latino antico con uno che il latino antico non lo conosce e ti risponde in italiano contemporaneo: un dialogo tra sordi, verrebbe da dire.

Ok, preso atto di ciò, veniamo al succo della questione: una volta preso atto del cambiamento, come devono muoversi la pubblica amministrazione e le pmi per modificare il proprio rapporto con il cittadino/cliente e mantenere (o creare) il necessario livello di efficacia?

Puntare sul web, certo, ma soprattutto essere presenti e attivi sui social. Perché, attualmente, essere semplicemente online, anche se con un sito ben fatto e sempre aggiornato non basta più.

Paura dei social? Il social media training ti prende per mano | by Mattia Albani per MisterMedia e Ediso Communication
L’avvento dei social ha portato nuove piazze, nuovi strumenti e nuove relazioni.

Ci sono nuove piazze dove esibirsi

Alla luce della svolta social che hanno avuto i cittadini/clienti/utenti, sono sempre meno le persone che vanno a cercarsi le informazioni direttamente sul sito istituzionale della pubblica amministrazione o su quello di un’azienda. Puntare tutto solo e unicamente sul sito istituzionale, allora, diventa fallimentare; è come mettersi a parlare in una stanza vuota: l’unico uditore sarà chi parla e il messaggio non varcherà la tridimensionalità di un’unica persona.

Con questo non voglio dire che il sito istituzionale è diventato uno strumento inutile, anzi: è fondamentale, perché è il punto di riferimento degli utenti: è sempre dal sito che dovranno partire i messaggi; ma per raggiungere un’utenza più vasta bisogna mettere questi messaggi in bella mostra lì dove c’è un bell’assembramento di persone. Bisogna esibirli in piazza, certo, ma nella piazza giusta, quella dei social network.

Nuovi strumenti

Una volta, per veicolare un messaggio, si affiggeva un manifesto grande così nella piazza principale, lì dove si radunava sempre più gente; o si tappezzava di volantini un intero quartiere. Adesso che le piazza sono cambiate e le persone si sono spostate sui social, ha ancora senso affidarsi solo a un manifesto affisso in un piazza sempre più vuota? La domanda, ovviamente, è retorica e non ha bisogno di una risposta.

Non bisogna mai smettere di presidiare le piazze, che siano terrestri o digitali, ma bisogna farlo con gli strumenti giusti.

Un’altra cosa: la comunicazione della pubblica amministrazione e delle pmi non deve soltanto limitarsi a rispondere alle domande e alle esigenze dei cittadini/clienti, deve anche informali senza che loro lo richiedano. E deve farlo in maniera tale che il proprio messaggio arrivi, potenzialmente, alla totalità dei suoi cittadini.

Ecco che torna di nuovo il discorso dell’adeguatezza degli strumenti e del monitoraggio delle piazze.

Nuove modalità di relazione

La vera rivoluzione del Web 2.0 è stata la capacità di creare nuovi e più efficaci modelli di relazione in cui l’utente non è più soltanto un target da intercettare e attirare a sé, ma diventa un soggetto attivo con il quale interagire su più livelli allo scopo di farsi conoscere e creare un dialogo che si trasformi in fiducia.

Ecco, la fiducia è alla base del Web sociale.

Tutto questo garantisce sì nuove possibilità, ma, al contempo, carica la pubblica amministrazione e le pmi di nuove responsabilità. Ma è un rischio che bisogna correre, perché le responsabilità, come la fiducia, sono alla base di una relazione.

E senza relazione non può esserci comunicazione.

I social rappresentano un cambiamento culturale profondo

In tutto questo discorso, il social media training gioca un ruolo molto importante, perché fa sì che l’approccio al web social non sia improvvisato, ma consapevole, curato e strutturato.

Essere presente sui social, però, non vuol dire solo conoscere le dinamiche che li animano e seguirne le regole; essere presente sui social significa essere in grado di interagire e comunicare. Vuol dire affrontare un cambiamento profondo e radicale che interessa non solo il modo in cui i contenuti e servizi vengono veicolati ed erogati, ma anche il mondo in cui la pubblica amministrazione e le piccole e medie imprese si relazionano con i cittadini e con i potenziali clienti.

Si può fare?

I social rappresentano un cambiamento profondo che presuppone un grande apertura mentale, capacità di ascolto e dialogo e una sincera disponibilità al cambiamento.

La nostra pubblica amministrazione e le pmi italiane saranno in grado di cavalcare l’onda?


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