Pubblica amministrazione e consigli di social customer care

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Il lavoro della pubblica amministrazione può solo trarre giovamento dalla cura della presenza sui social, che implica anche attenzione alla qualità del customer care.

Uno dei principali errori della pubblica amministrazione sui social consiste nel trattare le piattaforme di networking come dei luoghi di comunicazione unidirezionale, che si differenziano dal sito ufficiale unicamente per la possibilità d’inserire più informazioni in meno tempo.

Questo approccio porta a non dare sufficiente importanza al customer care inteso come percorso orientato alla risoluzione dei problemi dei cittadini. Oggi vogliamo suggerirvi qualche buona pratica in merito, tre consigli utili per ottimizzare un aspetto fondamentale nell‘interazione tra PA e utenti finali.

Chi gestisce la pagina?

Il social customer care di qualità deve partire dalle basi – la gestione di eventuali commenti rilasciati da troll è solo la punta dell’iceberg – e la situazione della pubblica amministrazione non fa eccezione.

Chi gestisce la pagina social di un determinato ente? L’Ufficio Stampa? L’Ufficio Relazioni con il Pubblico? Questi dettagli non devono essere trascurati in un processo di social customer care finalizzato a ottimizzare l’interazione tra PA e cittadini. Dietro a una pagina social ci sono sempre delle persone che dialogano con gli utenti mettendo in campo le proprie competenze professionali: la pubblica amministrazione non può assolutamente dimenticare questo aspetto se vuole essere presente sui social in maniera efficace.

Qualche esempio valido al proposito? Le pagine ufficiali Facebook del Comune di Milano e del Comune di Rimini, dove nell’area informazioni viene specificato quale divisione interna si occupa di pubblicare i contenuti e di comunicare con i singoli utenti.

Attenzione anche alle recensioni!

Ogni volta che si discute di customer care su Facebook non si inquadrano unicamente i commenti ai singoli post e i contenuti inseriti dagli utenti sul diario della pagina, ma anche le recensioni e il testo associato al giudizio.

La gestione puntuale del social customer care non può prescindere dall’attenzione nei confronti di questa utility, che permette di avere un feedback ancora più strutturato del lavoro e una visione utile – anche se non totale – del grado di soddisfazione del target finale.

La pubblica amministrazione sui social deve dare corpo a un processo di listening completo, senza mettere in secondo piano nessuna delle possibilità che vengono date ai cittadini intenzionati a esprimere online il proprio parere sull’operato di un ente.

Non dimenticare la specificazione degli orari (su tutti i social)

Non si può parlare di social customer care di qualità per la pubblica amministrazione senza la specificazione degli orari in cui il team risponde ai commenti e alle segnalazioni degli utenti.

Questi dati devono essere inseriti su ogni social presidiato dall’ente, in modo da fornire all’utenza tutte le possibilità per risolvere i problemi e per instaurare un dialogo con la PA basato su chiarezza e trasparenza.

La pubblica amministrazione non può più trascurare la cura dei social network, concretizzabile grazie a percorsi di training che guardino sia alla qualità tecnica, sia alla costanza nell’applicazione dei principali accorgimenti.


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Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.