Media Training: si dice “no comment”? MAI!

keep calm and no commentChi si occupa di media training è spesso coinvolto nella cosiddetta “comunicazione di crisi“, ovvero quando l’azienda, l’organizzazione o il personaggio si trovano in una situazione minacciosa (incidenti, morti sul lavoro, danni causati da prodotti o servizi, negligenze gravi ecc.). Spesso si ricevono telefonate allarmate in cui ti stanno anticipando l’arrivo di un assegno in bianco ma si aspettano che ti attivi subito per sistemare l’assalto mediatico.

Un chiarimento etico prima di tutto: un media trainer non è uno spazzino da luoghi del delitto che vediamo in alcuni thriller, non lavora per la CIA (sigh) e non cerca di convincere i media a guardare altrove. Una situazione grave va affrontata per quello che è. Tuttavia, gestire strategicamente il momento è doveroso: si deve evitare che il pressapochismo, la ricerca di scandali tout court e la depravazione intellettuale allarghino ingiustamente i confini creando danni incalcolabili.

Un esempio. Una grossa casa farmaceutica fu incriminata qualche anno fa per aver commercializzato un farmaco poi ritenuto responsabile di una decina di morti a causa di effetti collaterali non previsti. I fatti di rilevanza penale e risarcitoria nei confronti delle vittime e dei familiari ebbero il loro corso e non furono ostacolati e tantomeno influenzati.

case farmaceutiche

Tuttavia, titoli altisonanti, interviste aggressive, rivisitazioni dei fatti a cura di media con finalità altre rispetto a quelle di informazione rischiarono di creare una generalizzazione pericolosissima: tutti i farmaci di quella azienda fanno morire le persone.
Sarebbe corretto da parte dei manager intervenire con messaggi chiari, con prese di posizione nette nei confronti della diffamazione o della distorsione? ASSOLUTAMENTE SI. La generalizzazione avrebbe portato potenzialmente a un crollo della domanda con conseguenti licenziamenti a catena.
L’azienda in questione esiste e tra l’altro produce anche uno dei farmaci salvavita più richiesti al mondo. La crisi fu gestita da addetti stampa e media trainer in modo eccellente e i responsabli delle morti furono condannati.

Tornando a noi: mai dire “no comment” – uno degli errori più clamorosi quando parliamo di comunicazione di crisi. Sembrerebbe una “non risposta” ma in realtà è una dichiarazione di colpevolezza. E’ sempre necessario dare una propria “versione dei fatti” e proporre “immediate soluzioni”:

No-comment

1) Preparate una dichiarazione ufficiale. Niente giri di parole o trattati su etica e inconsapevolezza e niente dettagli eccessivi. E’ importante attenersi ai fatti cercando di far luce su aspetti potenzialmente poco chiari e sui quali qualcuno potrebbe fraintendere. Proponete poi, mentre chiarite le possibili cause, una via d’uscita rapida ovvero spiegate come state fronteggiando il problema per risolverlo con rapidità.

2) Scegliete un referente. In comunicazione di crisi (e in molti altri momenti) non c’è nulla di più deleterio di affidare i messaggi all’aleatorietà delle opinioni. Deve essere chiaro a tutti i membri dell’azienda che una e una sola persona sarà il punto di riferimento per i media. Non ci saranno altre possibili dichiarazioni.
Questa scelta mira a non creare confusione. Molto spesso, seppur in buona fede, se ci facessimo raccontare una stessa vicenda da 3 testimoni differenti ne usciremmo disorientati

3) Serve un media trainer! Probabilmente ci sarà bisogno di affrontare interviste e incontri con i media (conferenze stampa). Presidenti, amministratori delegati dovranno essere informati della totalità delle vicende a soprattutto prepararsi a gestire situazioni di stress come domande ostili, situazioni problematiche volte a trarre conclusioni differenti dalla realtà dei fatti.
Se possibile cercate di farvi anticipare le domande dai giornalisti e/o createne voi stessi (stile avvocato del diavolo). La preparazione all’incontro coi media consisterà proprio nello scegliere i messaggi più adatti a comunicare l’esigenza da parte nostra in primis di chiarezza, collaborazione e soluzioni ben definite.

4) Costruite relazioni. Intervenire sempre e solo a danni compiuti è molto rischioso. Aziende, Enti, Istituzioni dovrebbero sviluppare relazioni con i media in modo costante e duraturo creando rapporti basati sull’affidabilità e sulla chiarezza. Come dire: “non sentiamoci solo per le brutte notizie“.

5) Imparate dagli errori. Un buon media trainer conosce la comunicazione di crisi soprattutto da osservatore. Studiare gli approcci dei grandi team di esperti fornisce suggerimenti di grande valore e strumenti pratici per intervenire con i propri clienti.
Non esiste tuttavia una strategia di media training pre-confezionata e valevole per ogni situazione, sarà l’esperienza a fornirci sicurezza e buoni risultati.



Autore: Irene Bertucci
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