Comunicazione di crisi: l’engagement sui social

Qual è il ruolo dei social network nella comunicazione di crisi e nello specifico su come possano rappresentare un volano di coinvolgimento dell’utenza senza uguali se utilizzati con le giuste tecniche?

Comunicazione di crisi e social network: un binomio ormai inseparabile che deve essere sorretto da adeguate competenze gestionali al fine di raggiungere una risoluzione. Il coinvolgimento degli utenti è un aspetto chiave (anche se non l’unico importante) nella gestione di una campagna . Due casi in particolare  che in questi mesi sono saliti agli onori delle cronache possono aiutare a capire qualcosa in più al proposito, e noi oggi vogliamo analizzarli e darvi qualche consiglio.

  • L’hashtag perfetto: una campagna di comunicazione di crisi sui social deve essere corredata da un hashtag ufficiale. Quali caratteristiche sono necessarie perché sia incisivo?
    Prima di tutto la chiarezza: l’hastag ufficiale in queste situazioni specifiche deve contenere un messaggio diretto, possibilmente legato all’obiettivo della campagna.

Un esempio che ha fatto scuola in questi mesi è il caso #compratelabari, un hashtag creato per parlare del fallimento finanziario della squadra calcistica del capoluogo pugliese. Concretezza, sintesi e call to action: questi i tre elementi che sono alla base di un successo inaspettato (l’idea è partita da un tweet quasi giocoso di un calciatore della squadra) ma senza dubbio esemplare dal punto di vista tecnico.

compratelabari

  • La potenza del video: il video è un medium di grande efficacia quando si tratta di veicolare contenuti straordinari, come per esempio quelli legati a una campagna di comunicazione di crisi.
    Il caso dell’appello dei giornalisti de L’Unità a Renzi riassume perfettamente le caratteristiche tecniche che un contenuto di questa natura dovrebbe avere per essere incisivo in una situazione di difficoltà.
    Quali sono queste caratteristiche? Prima di tutto il ricorso allo storytelling, al racconto dettagliato dei punti forti di un brand, poi la scelta di far esporre il tutto a chi ogni giorno vive il contesto da protagonista.

Far parlare i dipendenti in quanto primi endorser di un brand è un’impostazione strategica di base vincente sui social, in quanto avvicina molto l’utenza alla realtà aziendale. In comunicazione di crisi questa efficacia si amplifica e il messaggio acquisisce quella connotazione emozionale che è fondamentale per raggiungere la viralità sui social network.

comunicazione di crisi

  • L’interlocutore definito: un’impostazione strategica molto utile a rendere efficace una campagna di comunicazione di crisi sui social riguarda la scelta di un interlocutore definito. In questo modo diventa molto più facile inquadrare il messaggio ed enfatizzare i contenuti tecnici.
    Il caso del video appello della redazione de L’Unità torna a essere un riferimento utile: i giornalisti e i grafici del quotidiano a forte rischio fallimento si rivolgono direttamente a Matteo Renzi, rendendo così più chiara la propria posizione e di conseguenza più immediato il coinvolgimento dell’utente.

La comunicazione di crisi è un insieme complesso di tattiche che oggi vanno integrate con le piattaforme social, senza approssimazioni e dilettantismi.

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Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.