Comunicazione di crisi: come utilizzare il blog aziendale

comunicazione di crisi

Quando una PMI affronta una situazione di comunicazione di crisi ha a disposizione diversi media per fare in modo di giungere a una soluzione, e il corporate blog ha un ruolo molto importante a questo proposito.

Non si osservano solo i social durante l’analisi delle migliori tecniche di comunicazione di crisi: anche il blog aziendale costituisce un canale da non trascurare se si ha intenzione di far rientrare la crisi, e di ripristinare il rapporto di fiducia dell’utenza nei confronti del brand.

In che modo è possibile lavorare in modo da sfruttarne tutte le potenzialità? Quali sono i passi che è meglio evitare? Oggi vogliamo rispondere a queste domande, e aiutarvi a ottimizzare l’approccio al corporate blog in comunicazione di crisi.

La trasparenza dei dati

Il corporate blog può avere un ruolo molto importante in comunicazione di crisi, in quanto costituisce il canale più valido per divulgare con efficacia dati tecnici utili alla risoluzione del processo  (non si parla solo di scuse quando si tratta il percorso di uscita da un momento di comunicazione di crisi). In questo modo è possibile palesare un’attenzione a quella trasparenza che è fondamentale quando ci si muove in ambito 2.0, e si ha intenzione di mantenere relazioni di qualità con clienti e stakeholder. Un esempio interessante per capire questo punto è legato al caso Patrizia Pepe, e alla divulgazione sul blog ufficiale del gruppo di un post dedicato all’analisi dei dati social (sentiment, menzioni) durante e dopo la crisi dell’aprile 2011.

La moderazione dei toni

Se quando si parla di social customer care in comunicazione di crisi è fondamentale ricordare di non esacerbare i toni, muoversi nell’ottimizzazione del bog in questo ambito vuol dire amplificare la rilevanza di tale regola, in quanto un post sul corporate blog caratterizzato da toni troppo accesi può raggiungere la viralità esattamente come un tweet o un contenuto su Facebook, e influire a lungo termine sulla qualità del personal branding.

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Blog e social: un binomio inseparabile

Chiarificare la posizione aziendale sul corporate blog può essere molto utile in un processo di comunicazione di crisi, ma è importante non dimenticare i social, al fine di mettere in atto un piano completo, permettendo all’intera community di usufruire di contenuti fondamentali per l’immagine del brand.

Un esempio in cui non è stato possibile vedere l’applicazione di questo punto è il caso che ha visto alla fine dello scorso mese di ottobre American Red Cross al centro di un processo di comunicazione di crisi, innescato da un reportage sul poco oculato utilizzo delle donazioni ricevute in seguito all’uragano Sandy nel 2012. Sul blog ufficiale è comparso un post di replica all’articolo, con risposte dettagliate riguardanti le contestazioni sulla gestione delle donazioni. Tale contenuto non è stato però condiviso sui social (il profilo Twitter di American Red Cross è molto attivo e molto seguito), escludendo gran parte della community dal processo di erogazione d’informazioni essenziali per la chiarezza del rapporto tra brand e utenza.

Il corporate blog è un canale molto utile per la risoluzione di un processo di comunicazione di crisi riguardante una PMI o un’azienda, ma, come abbiamo appena visto, deve essere utilizzato tenendo conto di precisi accorgimenti strategici, al fine di non commettere errori in grado di danneggiare ulteriormente il personal branding.


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Autore: MisterMedia - Nicola Bonaccini

Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico”

Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication.

Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell’Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall’imprenditore al manager.

Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero.

Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.