Comunicazione di crisi: consigli per amministrazioni locali

comunicazione di crisi

Fare attenzione alla qualità della comunicazione di crisi è fondamentale per le amministrazioni locali, che devono lavorare avendo come principale obiettivo un dialogo chiaro e costante con l’utenza.

Ogni situazione di comunicazione di crisi deve essere affrontata tenendo conto di un piano di prevenzione, che costituisce l’ossatura di qualsiasi successo tecnico.

Quali sono i consigli utili al proposito per le amministrazioni locali? Cosa è necessario fare per attuare un piano di comunicazione di crisi efficace? Oggi siamo pronti a darvi qualche consiglio a tal proposito.

Fornire tutte le informazioni di contatto

Non basta avere una pagina social comunale per essere sicuri di lavorare in maniera corretta quando sopraggiunge una situazione di comunicazione di crisi. Un’amministrazione locale intenzionata a muoversi bene in questo ambito deve completare il tutto fornendo informazioni di contatto dettagliate, esplicitando per esempio gli orari migliori per contattare il social customer care e i riferimenti telefonici, al fine di accompagnare in maniera efficace l’utente nel processo di risoluzione e di reperimento d’informazioni utili (la pagina Facebook ufficiale del Comune di Milano rappresenta uno degli esempi migliori a questo proposito).

Differenziare sempre

Se in comunicazione di crisi è utile in generale differenziare i contenuti in base al medium scelto per diffonderli, quando il processo riguarda un’amministrazione locale si può dire che questa importanza risulti amplificata, dal momento che può essere necessario ottimizzare la strategia in tempi anche molto stretti.

Il cross posting non rappresenta sempre la migliore impostazione tecnica: è essenziale studiare un piano di contenuti ad hoc per ogni piattaforma, ricordando per esempio che le informazioni rapide da veicolare nelle situazioni di emergenza (p.e. numeri di telefono, indirizzi mail) è meglio che siano diffuse su Twitter, così da rendere mirata la loro fruizione.

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Un esempio molto utile a questo proposito è costituito dalla gestione del processo di comunicazione di crisi legato alle esondazioni di Seveso e Lambro del 15 novembre. Sui social del Comune di Milano è possibile notare una mancanza di casi di cross posting con copia e incolla (ogni contenuto testuale è stato adattato alle caratteristiche del social scelto per divulgarlo) e la concentrazione su Twitter delle informazioni spot sulla viabilità pubblica.

Sì all’hashtag, ma con attenzione

L’hashtag ufficiale è fondamentale per lavorare bene quando si parla di comunicazione di crisi sui social. Se il processo riguarda un’amministrazione locale e la già citata necessità di ottimizzare sforzi e tempistiche è essenziale che sia utilizzato con attenzione, e associato a informazioni d’immediata utilità pratica, in modo da rendere più facile il reperimento del contenuto.

Un esempio interessante al proposito arriva sempre dal Comune di Milano e dalla comunicazione di crisi connessa all’ultima allerta meteo: l’hashtag ufficiale #allertameteoLOM è stato utilizzato in maniera molto puntuale, grazie all’associazione con contenuti legati alle novità sulla viabilità stradale, ambito nodale nella risoluzione del processo di comunicazione di crisi.

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Gli hashtag devono essere utilizzati con parsimonia, e realtà come le amministrazioni locali non possono non tener conto di questo punto quando gestiscono un percorso di comunicazione di crisi, e devono raggiungere obiettivi precisi spesso senza l’ausilio di endorser.

La qualità della comunicazione di crisi è in grado di fornire un efficace punto di vista sullo ‘stato di salute’ dell’interazione tra un’amministrazione locale e il suo target: alla luce di questo aspetto è necessario non dimenticare la prevenzione, e fare in modo di ottimizzare gli investimenti per ottenere il massimo da ciascuna piattaforma in base alle sue peculiarità.


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Autore: MisterMedia
Esperto in Comunicazione Efficace presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri. Coordinatore e responsabile della progettazione dei percorsi formativi in Comunicazione Pubblica e Competenze Comunicative presso la SNA – Scuola Nazionale dell’Amministrazione e professore a contratto in Comunicazione e Media presso l’Università di Roma “Foro Italico” Insegna tecniche di Public Speaking e Media Training presso SIOI (Ministero degli Affari Esteri) ed è Direttore didattico del Master in Comunicazione politica e istituzionale di Eidos Communication. Membro del Comitato Accademico dell’Istituto di Alti Studi Strategici e Politici per la Leadership (IASSP) ha formato personalmente profili che spaziano dai rappresentanti ONU (World Food Program) allo Stato Maggiore dell'Esercito Italiano, dal Ministro al Presidente di Commissione, dall'imprenditore al manager. Esperto in progettazione di attività di formazione delle risorse umane ha realizzato interventi per numerose aziende ed istituzioni tra cui la Presidenza del Consiglio dei Ministri, il Ministero degli Affari Esteri, l’Esercito Italiano, Telecom Italia, Hewlett Packard, ENI, INAIL, Enel Ferrero. Recentemente ha progettato e partecipato al team didattico del corso di specializzazione per gli addetti stampa dell’Università Commerciale L. Bocconi di Milano.