Comunicare con i social nella pubblica amministrazione

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Abbiamo ripetuto più volte che, per rimettersi in moto e riacquistare credibilità agli occhi dei cittadini, il carrozzone della pubblica amministrazione deve abbandonare ogni remora e adottare un atteggiamento più social; non foss’altro perché, ad oggi, i social network, sono ancora il futuro della comunicazione e dell’interazione.

Se, finora, la pubblica amministrazione ha considerato il web solo come un sistema statico per rendere note alcune informazioni ai cittadini, adesso, invece, per diventare una PA social, deve vedere la rete come un canale di comunicazione con il cittadino.

Può sembrare un’operazione più facile a dirsi che a farsi, ma non è così; perché, con un po’ di social media training mirato, vedrete che comunicare nella pubblica amministrazione attraverso i social si rivelerà molto naturale, divertente e, soprattutto, proficuo.

IL SOCIAL MEDIA TRAINING PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Di solito, quando una pubblica amministrazione decide di proiettarsi sui social la prima cosa che fa e aprire una pagina ufficiale su Facebook, o un account Twitter, o un canale YouTube o una pagina MyBusiness su Google+. Giustissimo, per carità; ma fino a un certo punto, perché se non se ne conoscono le regole, se non se ne capiscono le dinamiche e non se ne comprendono le caratteristiche, buttarsi a capofitto (e alla cieca) sui social network potrebbe rivelarsi un errore.

Prima cosa da fare, quindi, è acquisire quelle competenze minime indispensabili per poter governare la complessità del mondo social. O, in alternativa, decidere di affidarsi a un professionista per qualche corso di social media training o, direttamente, per gestire i profili social della PA.

COMUNICARE CON I SOCIAL

La pubblica amministrazione che vuole comunicare con i social, deve, prima di tutto, cambiare il modo di pensare le relazioni con il cittadino: non più un rapporto unilaterale, dove la PA informa e basta, senza ascoltare e senza monitorare i bisogni dei cittadini; ma un sistema composto da diversi livelli di interazione i cui gradi di complessità e coinvolgimento aumentano nel tempo.

Comunicare con i social media nella pubblica amministrazione significa, pertanto: ascoltare, presidiare e interagire.

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ASCOLTARE

È impensabile una pubblica amministrazione ignori le opinioni dei cittadini, soprattutto se queste riguardano l’operato della PA o, comunque, temi di propria competenza.

La pubblica amministrazione, quindi, deve sempre ascoltare e monitorare tutto quello che avviene intorno ad essa: il livello di soddisfazione dei cittadini, la qualità percepita del proprio operato, tematiche e argomenti che stanno più a cuore ai cittadini e via dicendo.

Una volta questa operazione avrebbe richiesto studi, statistiche e ricerche articolate, lunghe e costose; adesso, però, è sufficiente andare ad analizzare le conversazioni degli utenti/cittadini sui social.

I cittadini/utenti, infatti, parlano della pubblica amministrazione a prescindere se essa sia o meno presente sui social network che diventano, così, un grande archivio sulle attività, i temi e l’operato della PA.

PRESIDIARE

Dopo aver ascoltato e monitorato quanto avviene d’interessante all’interno dei social network, è tempo che la pubblica amministrazione inizia a utilizzare questi nuovi media.

Ci sono diversi modi per farlo e ognuno ha un suo livello di difficoltà e di assiduità. Una primo livello, molto basico, tuttavia, per essere presente sui social network è utilizzarli per diffondere le informazioni presenti nel sito web istituzionale.

La pubblica amministrazione non deve limitarsi solo a pubblicare determinate informazioni, ma dovrebbe (deve!) anche assicurarsi che i cittadini leggano queste informazioni.

Ecco, allora, che i social network diventano molto, molto utili: se sul sito web istituzionale il cittadino ci deve andare volontariamente, spinto da un qualche bisogno che potrebbe anche non essere consapevole di avere, sui social, invece, ci va ogni giorno a prescindere da specifici bisogni. Ed è qui che la pubblica amministrazione deve insinuarsi per veicolare e comunicare i suoi messaggi, le sue informazioni.

Non deve essere il cittadino a cercare la pubblica amministrazione, ma la pubblica amministrazione a farsi notare dal cittadino.

INTERAGIRE

I social network sono strumenti pensati per il dialogo. Utilizzarli in maniera unidirezionale, quindi, sarebbe come scendere in piazza, piazzarsi davanti al primo sconosciuto che passa, tendergli la mano e presentarsi: “Piacere, mi chiamo Tizio. Ah, non si preoccupi di dirmi il suo nome, tanto non me frega niente”. Più o meno così.

Niente di più sbagliato, ovviamente.

La pubblica amministrazione che vuole trasformarsi in una PA social, allora, deve impegnarsi a interagire con i cittadini/utenti attraverso i social network. È un impegno, certo; ma ci sono anche dei vantaggi, ne farlo: per esempio, la possibilità di avviare un reale percorso di avvicinamento al cittadino, finalizzato davvero a migliorare il livello del servizio offerto. Per non parlare dell’integrazione con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Attraverso l’interazione e il dialogo, inoltre, il cittadino potrà comprendere meglio la realtà della pubblica amministrazione con cui si sta rapportando.

SOCIAL MEDIA POWER

Insomma, affidarsi ai social media per comunicare può davvero rivelarsi un’arma in più per la pubblica amministrazione che vuole migliorare il proprio rapporto con la cittadinanza.

Il modello di una PA social non è un’utopia, e sono sempre di più le pubbliche amministrazioni che si stanno muovendo verso questa direzione, con risultati apprezzabili e apprezzati non solo dai cittadini, ma anche da molti addetti ai lavori.

Il potere di comunicazione e aggregazione dei social network non deve lasciare indifferenti e deve far riflettere: è inutile ostinarsi a cercare le cabine telefoniche, per comunicare; o ad usare barattoli di latta e spago: i tempi cambiano, la comunicazione cambia, la società cambia: è tempo che cambi e si evolva anche la pubblica amministrazione.


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